lunedì 12 febbraio 2018

Ho visto l’inferno in un Apple Store. Ed è chiaro che Apple ha un grosso problema nella gestione del retail

repubblica.it
Avery Hartmans

  • Ho fatto riparare lo schermo del mio iPhone dalla Apple, e il mio telefono si è bloccato il giorno dopo.
  • Sono stata all’Apple Store quattro volte in una settimana, e ogni volta ho trovato caos e disorganizzazione.

Justin Sullivan/Getty Images
Tutto è iniziato perché ero di fretta. Una sera, sono inciampata salendo le scale della metropolitana con il telefono in mano. Il mio iPhone 6S ha attutito la caduta, ma io ho rotto l’iPhone. Miracolosamente, il telefono era a posto. Dentro funzionava ancora, ma lo schermo era orrendamente incrinato. Crepe irregolari salivano dall’angolo in basso a destra, e l’incastonatura sul lato destro era rotta. Però funzionava, e l’idea di spendere 150 dollari in un Apple Store per la riparazione dello schermo non è che mi esaltasse.

Ma poi l’ho fatto cadere di nuovo. Una scheggia di vetro è schizzata via lasciando un enorme vuoto che rivelava l’interno del mio apparecchio. Era il momento di arrendermi e di farlo riparare, soprattutto perché dovevo andare al Consumer Electronic Show a Las Vegas.Quindi, una domenica pomeriggio mi sono recata in un Apple Store, sperando in una rapida riparazione dello schermo. Il risultato è stato un incubo lungo una settimana che ha dimostrato come un’esperienza in un retail Apple possa essere poco efficace, complicata e interminabile.
Caos e confusione
Arrivata al nuovo negozio Apple nel centro di Brooklyn, sono rimasta impressionata dalla sua splendida facciata. Con il suo alto soffitto inclinato e le vetrate immense, il negozio è un capolavoro di architettura. Entrando, sono rimasta subito colpita dalla quantità di commessi che lavoravano domenica pomeriggio. Il negozio era pieno di persone, metà delle quali dipendenti in un modo o nell’altro affaccendati.

Non c‘era un bancone dove aspettare o una persona cui rivolgersi, e ho vagato un po’ prima di trovare un commesso disponibile. Mi ha affidato a qualcun altro, che a sua volta ha fatto lo stesso con un terzo dipendente. Il quarto commesso con cui ho parlato era il mio tecnico; ha preso il mio telefono e ha promesso di riparare lo schermo in due ore circa. Siccome il sistema online di Apple non dava nessun appuntamento al Genius Bar per almeno due giorni, mi è sembrato un colpo di fortuna.


Gli impiegati dell’Apple Store di Palo Alto si preparano ad accogliere i clienti in coda per comprare l’iPhoneX. Justin Sullivan/Getty Images
Nelle quattro ore e mezza seguenti sono andata a fare la spesa, sono passata a casa a fare i bagagli, ho fatto una lavatrice e mi sono guardata un intero playoff di football: ancora nessuna chiamata da parte di Apple. Finalmente ho ricevuto un’e-mail che diceva che il mio telefono era pronto. Sono tornata al negozio passando di nuovo per tre diversi commessi per farmi dire di aspettare vicino a un tavolino con gli Apple Watch esposti che, mi è stato detto, fungeva anche da stazione di ritiro degli apparecchi riparati, anche se non c’era modo di capirlo alla vista.

C’era un andirivieni frenetico di commessi dal tavolo al retro del negozio che gridavano i nomi dei clienti e agitando all’aria i dispositivi riparati. Sono rimasta ad aspettare il mio telefono, cercando un punto per non intralciare questo caos. Apparentemente non c’era né capo né coda in tutto ciò, e nonostante tutti questi commessi all’opera — il rapporto era di un commesso per ogni cliente — sembravano tutti di fretta e stressati. Finalmente, dopo circa 20 minuti di attesa e 150 dollari (più Iva) di spesa, ho riavuto il mio telefono con il suo nuovo schermo. Mi sono sentita al sicuro.
Per niente

Il mio iPhone 6S, tornato come nuovo (in apparenza). Avery Hartmans/Business Insider
Tutto sembrava andare bene fino a quando non sono atterrata a Las Vegas il pomeriggio seguente. La sera prima il mio telefono funzionava, e al mattino non ci sono stati problemi. Ma mentre stavo inviando un messaggio, il mio schermo si è spento. Il logo Apple è apparso velocemente una volta e poi di nuovo niente. Non vi annoierò con i dettagli. Il mio telefono era bloccato.

Ho provato tutto quello che si poteva provare — riavviarlo completamente, collegarlo ad iTunes, tentare un reset di fabbrica. Ma ero a Las Vegas e stavo per passare una settimana nella maggiore esposizione tecnologica dell’anno. Non c’era tempo per tornare all’Apple Store. Fortunatamente, avevo con me un Google Pixel 2 da recensione per provare l’obiettivo al Ces, così ho trasferito la mia SIM sperando di non cancellare troppi iMessage.
Diverso negozio, stessi problemi

L’Apple Store del World Trade Center. Spencer Platt/Getty Images
Tornata a New York una settimana più tardi, sono andata in un altro Apple Store. Sfortunatamente ho trovato un’altra confusione disorganizzata. Mi sono diretta al piano inferiore del negozio nel World Trade Center e ho aspettato alcuni minuti per parlare con un commesso e sentirmi come dentro al Cluedo. “Prenda le scale a destra e vada al secondo piano”, ha detto. “Cerchi la persona con l’iPad rosso“. Ho girato per tutto il piano puntando gli iPad di ogni commesso fino a che non ne ho trovato uno con la cover rossa.

Ho quindi preso un altro appuntamento dopo trenta minuti. Al mio ritorno, mi è stato ripetuto di cercare la persona con l’iPad rosso (ma un’altra rispetto a prima!) che mi ha detto di aspettare a un tavolo, cosa che ho fatto. Qualcuno — ma non ancora il mio tecnico – è passato a chiedermi maggiori informazioni e finalmente, 20 minuti dopo che ero arrivata per la seconda volta, il tecnico che mi serviva è passato a dare un’occhiata al mio telefono. Dopo di che ha provato a fare tutto quello che avevo già provato a fare io, per poi arrendersi e darmi un nuovo smartphone.
Uno spreco di tempo e di denaro
Questa vicenda ha due aspetti positivi.
Il primo è che avevo un telefono di riserva che ha funzionato favolosamente. Non posso esprimermi circa l’obiettivo del Google Pixel 2, ma il telefono è semplice da impostare e da usare. Lo raccomanderei a chiunque, e l’unico motivo per cui non l’ho ancora adottato è che devo ancora finire di pagare il mio iPhone 6S. Il secondo è che adesso ho un iPhone 6S nuovo. La mia seconda visita ha avuto il risultato di ottenere un dispositivo rigenerato Apple senza costi aggiuntivi, dato che ogni volta che il vostro telefono viene riparato da un tecnico Apple, avete una garanzia extra di tre mesi.

Ma, nel complesso, il problema di questa mia esperienza con il retail di Apple era troppo evidente per essere ignorato. La mancanza di segnali che indicassero dove aspettare e con chi parlare è estremamente frustrante. Non avere un chiaro punto di contatto o una direzione è disorientante per ogni tipo di cliente, anche quello che sa esattamente cosa vuole e come chiederlo. So che Apple si immagina un negozio in cui i clienti possono fluire — o riunirsi, come in una “piazza cittadina” —, ma a volte è più semplice stare in coda. Almeno, dal punto di vista del cliente, sai dove devi stare.E mentre fare a meno dei tradizionali registratori di cassa sembra una grande innovazione nel retail, non funziona in un negozio affollato.

Non c’è una destinazione chiara cui rivolgersi né un rifugio se sei confuso. Nei negozi tradizionali, almeno c’è una persona dietro a una cassa che può assistervi. La cosa mi porta al problema principale che ho riscontrato: nel mondo Apple, ogni commesso sembra incaricato di aiutare ogni cliente e ogni altro commesso contemporaneamente. Praticamente ogni volta che ho parlato con un commesso nella mia settimana di odissea da Apple, questo mi interrompeva per parlare con qualcun altro o veniva interrotto da clienti o da altri commessi, dandomi l’impressione di non venire ascoltata o che le mie preoccupazioni non venissero prese sul serio; e la riparazione grossolana compiuta nella mia prima visita non ha contribuito a infondermi maggiore fiducia.

Alla fine, ho pagato 150 dollari per uno schermo nuovo che ho usato per meno di un giorno, e non ho riavuto indietro i soldi. Dato che il telefono funzionava perfettamente prima che andassi a farlo riparare — avevo anche provato la batteria la settimana prima per controllare che il mio telefono non fosse stato rallentato — posso solo supporre che sia stato compiuto un errore durante la riparazione. E così, dopo una settimana di frustrazioni, inconvenienti e troppi passaggi all’Apple Store, la mia sensazione è che le riparazioni da parte di Apple – e i negozi retail Apple in generale – lascino molto a desiderare.