Perché quando ci si abbona, per esempio a una pay TV, è tutto facilissimo ed assistito e quando si vuole disdire è addirittura necessario mandare una raccomandata con avviso di ricezione? Addirittura possiamo sottoscrivere un nuovo abbonamento con una semplice telefonata o con un tap sullo schermo di un tablet; ma per uscirne tocca compilare moduli e inviare per posta la fotocopia della carta d'identità?

In fondo si tratta di due operazioni uguali e contrarie, della medesima rilevanza; anzi, aprire un abbonamento significa istituire un nuovo rapporto contrattuale e spesso non si dispone, per esempio, di un accesso ad un'area riservata sul sito Web; mentre quando lo si deve cessare, il rapporto è già instaurato e ci sarebbero a disposizione le aree "Fai da te" dei vari siti: perché ricorrere alla tradizionale (e costosa) Raccomandata A.R.?

Una risposta vera non c'è, se non una malcelata volontà di rendere la strada verso la disdetta dell'abbonamento più stretta e tortuosa. Attenzione: questa asimmetria contrattuale non si verifica in tutti i casi, dato che alcuni fornitori di servizi in abbonamento, come vedremo, prevedono strade un po' più semplici per i clienti in uscita, in qualche caso perfettamente simmetriche. Ma il "malcostume" di tenere gli utenti ostaggio della burocrazia è purtroppo ancora molto diffuso.

Non va confusa la cessazione dell'abbonamento con il diritto di recesso

Buona parte delle sottoscrizioni di nuovi abbonamenti non si fa in negozio ma parlando con i call center o compilando delle form su Internet: in questo caso il contratto viene sottoscritto "a distanza" e quindi è soggetto al diritto di recesso (detto anche di ripensamento). In pratica il consumatore ha tempo 14 giorni dalla sottoscrizione per pentirsi e recedere. Questo diritto non va confuso con la possibilità di cessare l'abbonamento dopo che siano decorsi questi 14 giorni, fattispecie di cui occupiamo in questo articolo. In realtà, per l'accoglimento del diritto di recesso molti gestori prevedono strade semplificate rispetto alla normale disdetta dell'abbonamento, aggiungendo alla raccomandata qualche strada alternativa, come il fax o l'e-mail. Ma non mancano anche i casi in cui, anche per il semplice recesso entro 14 giorni, sia necessario andare in Posta e spendere gli oltre 4 euro necessari per una Raccomandata A.R.

Sky: il "fai da te" monodirezionale, si possono solo sottoscrivere nuovi pacchetti ma non cessarli

Il caso di SKY è uno dei più classici: il sito della pay TV ha uno splendida area "Fai da te" soggetta a registrazione e con tutti i requisiti di sicurezza per i quali l'utente può dare disposizione per esempio per l'acquisto di nuovi pacchetti. Ma quando si tratta di tornare indietro, anche semplicemente di disdire qualche pacchetto e non l'intero abbonamento, l'area Fai da te non può più essere utilizzata.


Infatti, come si può vedere nel menù qui sopra, compare la voce "arricchisci abbonamento", che ovviamente non permette di disdire nulla. Anche la voce "Gestisci i tuoi servizi" permette l'attivazione o la disattivazione di servizi inclusi nell'abbonamento ma non la cessazione.
Va detto che per cessare qualche pacchetto mantenendo attivo l'abbonamento basta chiamare il call center. Se invece si vuole procedere alla disdetta dell'intero abbonamento, allora arriva la solita "raccomandata".
Infatti, le condizioni contrattuali di Sky parlano chiaro:


Per procedere alla disdetta, per fortuna, non bisogna inventarsi il testo della raccomandata, ma bisogna seguire un opportuno link che porta a una form da compilare. Il paradosso è che si compila online per ottenere però un documento cartaceo che va firmato e spedito con Raccomandata A.R. Chi non ha la stampante è già a piedi...


Abbiamo voluto sincerarci che non ci fosse davvero un altro modo per disdire l'abbonamento di Sky e quindi abbiamo chattato con un'operatrice del call center, dato che il sito stesso invita a farlo in caso di volontà di disdire. Abbiamo sperato che l'operatore potesse darci assistenza nel gestire la pratica ed evitare la paventata raccomandata.


Risultato: l'unica via si conferma la raccomandata e l'invito a chattare con l'operatore sembra più che altro un tentativo di "retention" dell'ultim'ora che una vera semplificazione delle operazioni.


Procedura da rivedere al più presto, rendendola equamente simmetrica, come ci si dovrebbe aspettare da un'azienda seria e importante come Sky.

Mediaset Premium, raccomandata e modulo difficilissimo da trovare

Una delle prime cose in cui ci imbattiamo sul sito di Premium è una serie di FAQ da cui capiamo come abbonarci ma non come disdire. E scopriamo con piacere che ci si può abbonare anche online, nell'apposita sezione "acquista".


Chi quindi si aspetta, specularmente, una sezione "disdici" si sbaglia: niente di tutto ciò e solito obbligo a procedere con una Raccomandata A.R., come peraltro chiarito dalle condizioni contrattuali (trovarle sul sito è stato molto difficile, un link incolore all'interno di un piccolo popup di note): 


Come indicato dal documento delle condizioni contrattuali, siamo quindi andati nella sezione modulistica del sito, facendo anche qui fatica a trovare la soluzione: nessuno dei moduli disponibili direttamente disponibili riguardava la disdetta, anzi abbiamo trovato un modulo di revoca disdetta, il perfetto contrario.


In effetti riguardando con attenzione, in cima alla pagina c'è un link specifico per i recessi dal contratto. Cliccando si finisce in una pagina in cui si può chiedere di essere contattati (anche qui probabilmente per un tentativo di "retention") e si trovano tutti i moduli necessari.


Moduli, che come ben scritto in calce, vanno compilati e quindi inviati per Raccomandata A.R.


Insomma, ci si iscrive online ma si disdetta solo a penna e per posta.

Infinity: allora anche Mediaset sa fare disdette facili

Restiamo in casa Mediaset per parlare del servizio di streaming in abbonamento Infinity. Stessa casa madre ma sistema del tutto diverso. Ad Infinity ci si iscrive online e si disdetta online con un obbligo massimo mensile e non annuale. Simmetria perfetta e nessun "ostaggio": così dovrebbe essere sempre.

Leggendo le note contrattuali dell'abbonamento a Infinity, infatti, si trovano le cose che avremmo voluto leggere anche per Sky e Mediaset Premium.


Streaming virtuoso: anche Spotify e Deezer sono "simmetrici"

I servizi di streaming musicali si comportano proprio come Infinity: disdetta libera e facile, direttamente da web; decorrenza immediata con piccolo preavviso. Libertà di uscire che poi finisce per corrispondere a una maggiore facilità verso un nuovo ingresso, magari dopo che si è provato un servizio concorrente. In questo modo non vince quello che "cattura" più clienti ma chi ha il servizio migliore: chi non vorrebbe un mondo così?
In particolare, ecco la pagina di Deezer che spiega come disdire e dà il link diretto alla semplice form di disattivazione del servizio premium.


Spotify è altrettanto facile e forse anche più comunicativo.


TIM: c'è un bel po' di confusione, con informazioni parziali e sparpagliate

Passiamo alle telco: TIM - va detto - è reduce dall'unificazione delle attività di rete fissa e di rete mobile sotto lo stesso brand, con relativa riunificazione di due siti di per se stessi già molto ramificati e complessi. In questo passaggio il "frankestein" che ne è nato contiene tutto e il contrario di tutto. Abbiamo trovato, tanto per fare un esempio, diversi punti di "contatto" relativi alla disattivazione, senza una vera chiarezza della natura della linea da disattivare, se fissa o mobile. Per risolvere questi problemi servirà probabilmente aspettare un po' di tempo per l'assestamento dell'unificazione dei siti.
Di certo, quello che abbiamo capito è che le condizioni contrattuali danno solo una possibilità di disdetta, ovverosia la classica Raccomandata A.R.


Questa situazione stride con la possibilità, ben pubblicizzata di sottoscrivere nuove linee interamente online. 


 Ecco infatti anche una descrizione dei vari canali di attivazione, tra cui online e per via telefonica.


Altri documenti legati alle diverse offerte fanno riferimento (ma senza link diretto) a una guida all'acquisto che, in diversi minuti di navigazione mirata, non siamo riusciti a trovare.

 Peraltro, nella form di sottoscrizione di una nuova linea, bisogna dichiarare di aver preso visione di un documento di "informazioni precontrattuali", che però non contengono alcun dettaglio sulle modalità di disdetta, e le Condizioni Generali di vendita, incredibilmente, non sono linkate direttamente: l'utente deve cercarsele da sé in giro per il sito.


Insomma, molta molta confusione per la quale vale il beneficio di inventario dovuto alla recente revisione del sito ma che deve essere messo a posto al più presto. Per la cronaca, abbiamo anche tentato la carta del call center: dopo 10 minuti di attesa, la voce sintetica ci ha detto che, per il troppo traffico, la nostra chiamata sarebbe terminata lì, invitando a un nuovo tentativo. Che non abbiamo fatto.

Vodafone: ci sono anche le disdette online!

La disdetta "rituale" è anche nel caso di Vodafone via Raccomandata A.R.. Ma giustamente è stata attivata anche la procedura online: cercando "disdetta linea" nella barra di ricerca del sito, si arriva velocemente all'area "fai da te" alla quale basta autenticarsi se si è già registrati oppure registrarsi se non lo si è mai fatto.

Non avendo un'utenza Vodafone da usare da test per essere certi della possibilità di disdire online, abbiamo attivato il canale di chat disponibile e abbiamo quindi chiesto se la disattivazione può essere fatta anche dalla sezione autenticata del sito: risposta affermativa.


Tre: raccomandata per il recesso ma (forse) si può disdire anche diversamente

La situazione di Tre non è chiara e sembra dipendere da contratto a contratto: ogni utente dovrebbe quindi verificare la propria situazione. Ci sono infatti contratti ancora sottoscrivibili che richiedono l'utilizzo della più classica Raccomandata A.R., con l'interessante aggiunta di altri mezzi ritenuti "equipollenti": il riferimento è probabilmente alla posta elettronica certificata, ma non c'è l'indirizzo a cui inviare la PEC (ma, seguendo altre fonti, si trova l'indirizzo servizioclienti133@pec.h3g.it)


In altre pagine troviamo norme contrattuali simili, ma differenti proprio nell'aspetto relativo alla disdetta:


In questo caso il termine della raccomandata scompare e tutto sembra far pensare che la cessazione possa essere richiesta anche telefonando al call center, cosa che comunque è meglio fare visto che spesso, con gli abbonamenti ai cellulari, una cessazione anticipata rispetto ai termini contrattuali di vincolo, può comportare costi aggiuntivi anche importanti.
Colpisce però che l'esercizio del diritto di recesso per le vendite a distanza possa essere esercitato invece solo via Raccomandata A.R.


Insomma, un po' di confusione e comunque la mancanza di una vera e completa simmetria tra condizioni di entrata e condizioni di uscita.

Wind: Raccomandata con form già pronta, un grande classico

Il caso di Wind è un grande classico: condizioni contrattuali che prevedono la necessità di una raccomandata A.R. e form già pronta per l'utilizzo, ovviamente da stampare e compilare a penna.


Tiscali: il consumatore disdice con Raccomandata, al gestore basta anche un'e-mail

Caso di asimmetria conclamata quello di Tiscali: sottoscrivere è facilissimo e si fa anche online, da soli o con l'assistenza di un operatore.


Ma per disdire torna la classica necessità di andare in Posta e spedire la Raccomandata A.R. , con tanto di copia del documento di identità.


Ma leggendo nelle note contrattuali, si scopre anche che se a disdire è Tiscali, questa disdetta può anche arrivare per fax o posta elettronica.


Perché per la grande Tiscali vale anche l'email e il fax mentre per il piccolo consumatore è necessaria la Raccomandata?

Perché serve una perfetta simmetria tra modalità di sottoscrizione e di disdetta

Potremmo andare avanti per molto con la nostra rassegna, ma non serve. L'evidenza è che è ancora presente una forte asimmetria, soprattutto in alcuni casi, tra le procedure di entrata e quelle di uscita da un servizio in abbonamento.

È vero che il consumatore sottoscrive il classico documento relativo ai “Termini e condizioni del servizio” che chiarisce, nei casi specifici, che eventuali disdette vadano date per via postale con raccomandata; ma si sa che è prassi consolidata che nessun consumatore si metta a leggere tutte le piccole note di un piccoli link a margine della sottoscrizione di un contratto. Dal punto di vista legale, in ogni caso, il gestore "asimmetrico" sembra essere tutelato se ha opportunamente redatto le condizioni contrattuali.

Abbiamo comunque contattato l’avvocato Lorenzo Cionti, esperto di questioni contrattualistiche, che ci ha spiegato che: “Il decreto legislativo 06/09/2005, n. 206 include una norma di principio (art. 2 “diritti dei consumatori”) secondo cui: 'Ai consumatori ed agli utenti sono riconosciuti come fondamentali i diritti alla correttezza, alla trasparenza ed all'equità nei rapporti contrattuali'. Il testo di legge non fa riferimento esplicito alla simmetria tra sottoscrizione e disdetta di un servizio, ma è ragionevole che questa possa essere considerata come una carenza di equità”.

Questo significa che, in eventuale giudizio, al consumatore verrebbe probabilmente riconosciuto il diritto di disdettare con gli stessi canali della sottoscrizione; ma dato che nessuno ragionevolmente si caricherebbe di un procedimento giudiziario per ottenere questo diritto, la materia merita l’attenzione del regolatore istituzionale e specificamente dell'Autorità per il Mercato e la Concorrenza. Un provvedimento di regolamentazione della simmetria in entrata/uscita è fortemente auspicabile, sia per rendere la "sopravvivenza digitale" del consumatore più semplice e sia perché siano premiati i servizi più meritevoli, grazie a meccanismi di più facile uscita e reingresso. Nel mondo di Internet - si diceva già tanti anni fa - non si possono fare ostaggi.